Você realmente está oferecendo um bom atendimento ao cliente no WhatsApp?
Se sua resposta for um forte SIM, parabéns!
Manter uma boa comunicação com os seus consumidores é a melhor estratégia para ter clientes, melhorar a imagem da sua marca e atrair novos clientes potenciais.
No entanto, existe algo que você deve saber: talvez não seja assim.
A realidade é que, de acordo com uma investigação realizada por Facebook IQ foi revelado que 7 de cada 10 empresas consideram que se comunicam de forma eficaz com seus clientes.
Prepare-se, para o que vem por aí: apenas 2 de cada 10 clientes pesquisados pensam o mesmo.
Então, quem está com a razão e quem está mentindo?
Se seguirmos o ditado ” O cliente sempre tem razão”, a resposta é um tanto óbvia.
Não estamos insinuando que você esta fazendo algo errado ou que sua atenção via WhatsApp deixa muito a desejar. Não queremos dizer que seus clientes tenham dificuldade em serem atendidos por seu suporte ou equipe de vendas.
Ter segurança em seu negócio é fundamental, mas uma parte do crescimento de qualquer empresa é reconhecer que existem erros que você pode evitar ou solucionar em seu processo de aprendizagem, especialmente quando se trata de interagir com os clientes.
Além do mais, seu negócio pode estar dentro daquela porcentagem de empresas com olhos vendados que acham que sua comunicação é ótima, incluso para dar aulas. Quando seus clientes têm uma opinião totalmente oposta.
Lembre-se de que seu cliente é um potencial imã para novos clientes – e também um repelente. A ideia é mantê-lo feliz e satisfeito a todo custo.
É hora de deixar as equivocações de lado! Aqui deixamos 9 erros de atendimento ao cliente via WhatsApp que sua empresa não deve cometer.
Table of Contents
9 erros de atendimento ao cliente por WhatsApp que sua empresa NUNCA deve cometer
#1 Você acredita que pode fazer tudo
A menos que você tenha 10 braços e digite na velocidade da luz, SOZINHO, é impossível atender todos os pedidos ou solicitações de seus clientes via WhatsApp. Entendemos que quando você é o único responsável por seus negócios ou empreendimentos, você pensa que pode TUDO.
Esse entusiasmo e otimismo são saudáveis, mas, em longo prazo, torna-se irreal pensar que podemos lidar com tudo isso. Um bom atendimento ao cliente começa com a compreensão de nossas limitações e sabendo quando é inteligente delegar atenção a outras pessoas.
#2 Não automatizar as respostas
Vivemos em um mundo onde as pessoas desejam respostas rápidas. Se você demora em responder aos seus clientes, não pense que eles vão esperar por você. A dura verdade é que eles procurarão outra empresa que lhes deem a velocidade que procuram.
Portanto, um dos erros monumentais que você deve evitar no atendimento ao cliente via WhatsApp é não investir em um chatbot que responda automaticamente às suas consultas comerciais, principalmente aquelas que mais se repetem. As respostas automatizadas irão aliviar a impaciência dos seus clientes e fornecer-lhes todas as informações de que precisam, quando precisam.
#3 Deixar que o chatbot faça todo o trabalho
Outro dos erros de atenção via WhatsApp é achar que o chatbot é responsável por pelo menos 90% da interação com os clientes. Vemos muito isso no grande varejo, empresas de e-commerce ou até mesmo nas linhas de operadoras de telefonia.
Lembre-se que nada substitui a atenção empática e personalizada que sua equipe de apoio humana pode lhe dar. Haverá pessoas que requerem atenção mais personalizada ou preferem falar com uma pessoa não um robô.
Os chatbots para WhatsApp devem ser usados como uma ferramenta de suporte e não como a base de todo o seu atendimento ao cliente. Devem servir para tranquilizar o cliente e informá-lo de que sua solicitação foi recebida e solucionar dúvidas gerais.
Integre-o para fornecer informações gerais de forma rápida, mas não caia no erro de acreditar que ter um chatbot é suficiente para oferecer um excelente atendimento através do WhatsApp.
#4 Não usar um sistema multiagente para WhatsApp
É impossível prestar um bom atendimento no WhatsApp sem incorporar um bom sistema ultimamente.
Em primeiro lugar, porque se você faz parte uma empresa que recebe diariamente grandes volumes de consultas e encomendas, sua equipe de atendimento ou vendas ficará muito saturada e não conseguirá atender tudo. No final do dia, haverá mensagens não atendidas, o que reduz sua eficiência de atendimento ao cliente.
Os sistemas multiagentes para WhatsApp são responsáveis por distribuir a carga de trabalho igualmente para cada um de seus agentes. Assim, o agente que estiver disponível receberá a mensagem que entra e não haverá saturação de chats.
#5 Realizar o atendimento usando números diferentes
Outro erro que prejudica o atendimento ao cliente pelo WhatsApp é responder a consultas de diferentes números.
Usar linhas diferentes para vender ou dar atendimento pelo WhatsApp confunde o cliente, faz com que ele acredite que não está lidando com a conta oficial da sua empresa ou negócio. Isso pode funcionar no curto prazo, mas se você está procurando gerar uma imagem de confiabilidade e reforçar a identidade de sua marca, é importante que você use um único número do WhatsApp para atender seus clientes.
Se você deseja abrir o WhatsApp em vários dispositivos ao mesmo tempo e usar um único número, basta usar um sistema multiagente como o Multiwasap.
#6 Não definir horários de atendimento
Choverão consultas na madrugada enquanto sua equipe descansa ou enquanto eles ainda estão tomando café da manhã.
Mas o cliente não está ciente disso, ele só sabe que naquele exato MOMENTO você não o está atendendo como ele quer.
Portanto, um dos erros no atendimento ao cliente via WhatsApp é que você deve evitar a todo custo é não estabelecer um horário de atendimento nas respostas automatizadas do seu chatbot ou na sua conta do WhatsApp Business.
#7 Ser hostil e frio nas respostas
Façamos uma dramatização. Agora você é o cliente que vai pessoalmente a uma loja. Você vê um vendedor sorridente, daqueles superatentos e entusiasmados que realmente se importam que você tenha a melhor experiência. Ao lado dele, você vê um vendedor com cara de poucos amigos, respondendo com uma voz monótona e um claro desinteresse em atender o cliente.
A quem você atenderia?
Certamente com o primeiro.
Parece loucura, mas no WhatsApp os clientes também podem perceber a mesma energia de um atendente presencial , seja ela positiva ou negativa. Se eles responderem de determinada maneira, seu cliente pode perceber que seu consultor de vendas ou suporte carece de gentileza ou interesse em resolver suas necessidades.
Por exemplo, um texto muito direto, impessoal e sem emojis, pode soar algo agressivo.
Portanto, é importante que você reveja o tom de comunicação com que sua equipe atende. Se possível, faça um manual de atendimento no qual você detalha como seus agentes devem se comunicar com os clientes via WhatsApp.
#8 Usar somemte texto
Aunque tu visión de Whatsapp sea más comercial ahora que usas Whatsapp Business para atención al Embora sua visão do WhatsApp seja mais comercial agora que você usa o WhatsApp Business para atendimento ao cliente, não deve esquecer que é uma plataforma de mensagens onde as pessoas também buscam passar bom momentos e se divertir.
Portanto, enviar um texto muito longo e monótono para seus clientes vai quebrar as boas vibrações que eles querem experimentar.
Torne sua atenção mais dinâmica e natural usando imagens, fotos, memes, vídeos. Não tenha medo de adicionar emojis no final de seus textos. Decore dê vida!
#9 Estar online e não responder
Outro dos erros mais comuns no atendimento ao cliente no WhatsApp é ficar online e não responder às dúvidas dos usuários. Ninguém gosta de se sentir ignorado, muito menos de ficar insistindo o tempo todo para receber uma resposta.
Obviamente, muitas vezes isso não é de propósito. Uma pessoa pode estar muito ocupada atendendo a um grande número de consultas. A boa notícia é que, graças aos sistemas multiagentes para WhatsApp como o Multiwasap, as mensagens são atribuídas de acordo com a carga de trabalho dos seus agentes e, portanto, não deixando nenhuma mensagem sem resposta.
Melhore sua atenção ao cliente com Multiwasap, o multiagente que fará do seu negócio uma central de atendimento
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