¿Estás realmente brindando un buen servicio de atención al cliente por Whatsapp?
Si tu respuesta es un enérgico SÍ, ¡felicitaciones!
Mantener una buena comunicación con tus consumidores es la mejor estrategia para tener clientes, mejorar tu imagen de marca y atraer nuevos clientes potenciales.
Sin embargo hay algo que debes saber: tal vez no sea así.
La realidad es que, según una investigación de una serie de Facebook IQ reveló que 7 de cada 10 negocios consideran que se comunican eficazmente con los clientes.
Prepárate, el plato fuerte es el siguiente: solo 2 cada 10 clientes encuestados opina lo mismo.
Entonces, ¿quién tiene razón y quién miente?
Si seguimos el cliché de ‘’el cliente siempre tiene la razón’’ pues la respuesta es algo obvia.
Y no es que queramos decir que lo haces mal o que tu atención vía Whatsapp deja mucho que desear. Ni mucho menos queremos insinuar que tus clientes pasan un mal rato al ser atendido por tu equipo de soporte o ventas.
Tener seguridad en tu negocio es clave, pero una parte del crecimiento de toda empresa es reconocer que existen errores que puedes evitar o solucionar dentro de tu proceso de aprendizaje, sobre todo cuando se trata de interactuar con la clientela.
Es más, tu negocio podría estar dentro de ese porcentaje de empresas con vendas en los ojos que piensan que su comunicación debería dar cátedra. Cuando sus clientes tienen una opinión totalmente opuesta.
Recuerda, tu cliente es un potencial iman de nuevos clientes- y un repelente también. Lo idea es mantenerlo feliz y satisfecho a toda costa.
¡Es hora de cortar el teléfono malogrado! Aquí te dejamos 9 errores de atención al cliente vía Whatsapp que tu negocio no debe cometer.
9 errores de servicio al cliente por Whatsapp que tu empresa NUNCA debe cometer
#1 Creer que puedes con todo
A menos que te crezcan 10 brazos y teclees a la velocidad de la luz, es imposible que puedas atender TÚ solo todos los pedidos o solicitudes de tus clientes vía Whatsapp. Entendemos que cuando eres el único responsable de tu negocio o emprendimiento, pienses que TODO lo puedes.
Ese entusiasmo y optimismo es saludable, pero a largo plazo, se vuelve poco realista pensar que podemos con todo. Una buena atención al cliente comienza por entender nuestras limitaciones y saber en qué momento es inteligente delegar la atención a otras personas.
El que mucho abarca, poco aprieta.
#2 No automatizar respuestas
Vivimos en un mundo en que las personas quieren respuestas rápidas. Si demoras mucho en contestar a tus clientes, no creas que aguardarán por ti. La dura verdad es que se irán con otra empresa que les brinde la rapidez que están buscando.
Por lo tanto, uno de los errores monumentales que debes evitar en tu atención al cliente vía Whatsapp es no invertir en un chatbot que pueda responder automáticamente las consultas de tu negocio, sobre todo las que más se repiten. Las respuestas automatizadas aliviarán la impaciencia de tus clientes y les darán toda la información que necesitan, en el momento que necesitan.
#3 Dejar que el chatbot haga todo el trabajo
Otro de los errores de atención vía WhatsApp es pensar que el chatbot se encargue del al menos 90% de la interacción con las clientes. Esto lo vemos mucho en grandes empresas de retail, e-commerce o incluso en líneas de atención de operadoras telefónicas.
Recuerda que nada reemplaza la empática y personalizada atención que le puede brindar tu equipo de soporte humano. Habrán personas que requieran una atención con más detalle o prefieran hablar con una persona de carne y hueso.
Los chatbots para WhatsApp deben usarse como una herramienta de apoyo y no como los cimientos de toda tu servicio al cliente. Deben servir para reconfortar al cliente y hacerle saber que su solicitud ha sido recibida y resolver cuestiones generales.
Intégralo para brindar información general de manera rápida pero no caigas en la equivocación de creer que solo basta con tener un chatbot para dar una excelente atención al cliente por Whatsapp.
#4 No usar un sistema multiagente para WhatsApp
Es imposible dar un buen servicio de atención al cliente por WhatsApp sin incorporar un sistema últimamente.
En primer lugar, porque si eres una empresa que recibe grandes volúmenes de consultas y pedidos al díatu equipo de atención o ventas estará muy saturado y no podrá con todas. Al final del día, habrán mensajes sin atender lo cual baja tu calificación de tu atención al cliente.
Los sistemas multiagente para Whatsapp se encargan de distribuir la carga de trabajo de manera igualitaria a cada uno de tus agentes. Así, el agente que se encuentre disponible recibirá el mensaje entrante y no habrá saturación de chats.
#5 Atender desde distintos números
Otro de los errores que dañan tu servicio al cliente por WhatsApp es el responder consultas desde distintos números.
Utilizar diferentes líneas para vender o dar atención por WhatsApp confunde al cliente, le hace creer que no está tratando con la cuenta oficial de tu empresa o negocio. Esto a corto plazo puede que funcione, pero si lo que buscas es generar una imagen de confiabilidad y reforzar tu identidad de marca es importante que uses un solo número de WhatsApp para atender a tus clientes.
Si quieres abrir WhatsApp en varios dispositivos al mismo tiempo y usar un solo número solo tienes que usar un sistema multiagente como Multiwasap.
#6 No fijar horarios de atención
Te lloverán consultas en la madrugada mientras tú equipo descansa o mientras aún están desayunando.
Pero el cliente no es consciente de ello, solo sabe que en ese MOMENTO exacto no lo estás atendiendo como él quiere.
Por tanto, uno de los errores en servicio al cliente por WhatsApp que debes evitar a toda costa es no establecer un horario de atención en las respuestas automatizadas de tu chatbot o en tu cuenta de WhatsApp Business.
#7 Ser poco cordial, frío y cortante
Te proponemos un juego de roles. Ahora eres tú el cliente quien va a una tienda presencialmente. Ves a un vendedor sonriente, de esos súper atentos, entusiastas que realmente se preocupan por que tengas la mejor experiencia. A su lado, ves a un vendedor con una cara larga, respondiendo con una voz monótona y un claro desinterés en atender al cliente.
¿Con quién te atenderías?
Seguramente con el primero.
Parece una locura, pero en Whatsapp los clientes también pueden percibir la misma energía de un asesor presencial ya sea positiva o negativa. Si responde de cierta manera, tu cliente puede percibir que tu asesor de ventas o soporte carece de amabilidad o de interés en resolver sus necesidades.
Por ejemplo, un texto cortante, impersonal y hasta sin emojis, puede sonar agresivo.
Por ello, es importante que revises el tono de comunicación con el que tu equipo atiende. Si es posible, realiza un manual de atención al cliente en el que detalles cómo deben comunicarse tus agentes con la clientela vía Whatsapp.
#8 Utilizar texto únicamente
Aunque tu visión de Whatsapp sea más comercial ahora que usas Whatsapp Business para atención al cliente, no debes olvidar que se trata de una plataforma de mensajería en donde la gente también busca pasar el rato y divertirse.
Por tanto, enviar un texto larguísimo y monótono a tus clientes va a romper con esa buena vibra que quiere experimentar.
Haz que tu atención sea más dinámica y natural utilizando imágenes, fotos, memes, vídeos. No tengas miedo a añadir emojis al finalizar tus textos. ¡Dale color y vida!
#9 Mantenerte en línea y no contestar
Otro de los errores más comunes del servicio al cliente por Whatsapp es quedarse en línea y no responder las consultas de los usuarios. A nadie le gusta sentirse ignorado, ni mucho menos estar insistiendo a cada rato para recibir una respuesta.
Obviamente, muchas veces esto no es a propósito. Una persona puede estar muy ocupado atendiendo un gran número de consultas. La buena noticia es que, gracias a sistemas multiagentes para Whatsapp como Multiwasap los mensajes son asignados según la cantidad de carga de trabajo que tengan tus agentes y así no dejar ningún mensaje sin responder.
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